En Zenera Tours queremos que cada experiencia en el Caribe sea clara, segura y memorable desde el primer contacto. Esta Política de Cambios, Cancelaciones y Reembolsos establece las condiciones aplicables a las experiencias contratadas con Zenera Tours, incluyendo tours privados en lancha hacia Isla Mujeres y experiencias de atardecer en la laguna.
Al solicitar, confirmar o realizar un pago para una experiencia, la persona contratante acepta las condiciones descritas a continuación.
Una reserva se considera confirmada cuando:
• Zenera Tours confirma por escrito la fecha, horario, experiencia, número de personas y monto acordado.
• La persona contratante realiza el anticipo o pago indicado.
• Se recibe la confirmación de pago por parte de Zenera Tours.
Las cotizaciones, fechas y horarios están sujetos a disponibilidad hasta que la reserva sea confirmada por escrito.
Entendemos que los planes pueden cambiar. Por ello, las solicitudes de cambio de fecha podrán realizarse bajo las siguientes condiciones:
• Con 7 días naturales o más de anticipación: un cambio de fecha sin costo, sujeto a disponibilidad.
• Entre 3 y 6 días naturales antes de la experiencia: un cambio de fecha podrá realizarse una vez, sujeto a disponibilidad.
• Con menos de 72 horas de anticipación: el cambio de fecha estará sujeto a disponibilidad, costos operativos ya generados y evaluación de Zenera Tours.
El cambio de fecha deberá solicitarse por escrito a través de WhatsApp al +52 998 735 3052 o al correo reserva@zeneratours.com.
La nueva fecha deberá programarse dentro de los 6 meses posteriores a la fecha original, salvo que Zenera Tours confirme por escrito una condición distinta.
Las cancelaciones deberán solicitarse por escrito mediante WhatsApp o correo electrónico. La fecha y hora de recepción del mensaje serán las que se consideren para aplicar esta política.
La persona cliente podrá elegir entre:
• Reprogramar la experiencia una vez, sin costo y sujeto a disponibilidad, o
• Solicitar el reembolso del 100% de los pagos recibidos por Zenera Tours.
No se reembolsarán gastos no recuperables de servicios adicionales solicitados expresamente por la persona cliente, tales como alimentos, restaurantes, decoración, transportación, fotografía, bebidas especiales, entradas, actividades de terceros u otros servicios contratados por separado, cuando estos ya hayan sido pagados o confirmados con proveedores externos. Estos gastos deberán haber sido informados previamente al cliente.
La persona cliente podrá elegir entre:
• Reprogramar la experiencia una vez, sujeto a disponibilidad, o
• Solicitar un reembolso del 50% de los pagos recibidos por Zenera Tours, descontando en su caso servicios adicionales no recuperables previamente informados.
No aplicará reembolso.
Sin embargo, Zenera Tours podrá ofrecer una reprogramación por una sola ocasión, sujeta a disponibilidad, condiciones operativas y costos ya generados.
En caso de que la persona cliente o su grupo no se presenten en el punto de salida acordado, no aplicará reembolso ni reprogramación.
Recomendamos llegar con al menos 30 minutos de anticipación al horario confirmado. Las salidas no podrán retrasarse por llegadas tardías, debido a la logística marítima, horarios operativos y seguridad de todas las personas a bordo.
La seguridad de nuestros pasajeros, tripulación y embarcaciones es prioridad.
Zenera Tours podrá modificar, retrasar, reprogramar o cancelar una experiencia cuando existan condiciones que puedan comprometer la seguridad, incluyendo, de manera enunciativa:
• Mal clima.
• Viento fuerte.
• Oleaje elevado.
• Tormentas eléctricas.
• Cierre de puerto.
• Restricciones de navegación.
• Indicaciones de Capitanía de Puerto, APIQROO u otra autoridad competente.
• Fallas mecánicas, operativas o de seguridad que impidan realizar la experiencia de forma responsable.
Cuando Zenera Tours cancele una experiencia antes de su salida por causas de seguridad, la persona cliente podrá elegir entre:
• Reprogramar la experiencia sin costo en una nueva fecha disponible, o
• Recibir el reembolso del 100% de los pagos recibidos directamente por Zenera Tours para dicha experiencia.
Zenera Tours no será responsable por gastos externos no contratados directamente con la empresa, tales como vuelos, hospedaje, traslados, comidas, actividades de terceros u otros gastos personales relacionados con el viaje.
Las experiencias se realizan en el mar y pueden requerir ajustes debido a las condiciones climáticas, el estado del mar, restricciones portuarias, horarios de navegación, seguridad de los pasajeros o decisiones operativas del capitán.
Por esta razón, las rutas, horarios, paradas, tiempo de navegación, actividades de snorkel, acceso a playas, visitas al centro de Isla Mujeres, vistas del faro o tiempos de comida pueden variar.
Cuando sea necesario realizar una modificación, Zenera Tours procurará ofrecer una experiencia equivalente, segura y agradable.
Si una modificación afecta de forma importante un servicio esencial confirmado por escrito, Zenera Tours revisará el caso y podrá ofrecer una alternativa razonable, reprogramación, ajuste proporcional o reembolso, según corresponda.
Algunos servicios pueden depender de terceros, como restaurantes, alimentos, bebidas, decoración, fotografía, música, transportación, renta de equipo o experiencias adicionales.
Cuando la persona cliente solicite servicios adicionales, Zenera Tours informará en la cotización o confirmación correspondiente si existen condiciones especiales de cancelación, cambios, reembolso o cargos no recuperables.
Las políticas de terceros podrán ser distintas a esta Política de Cancelaciones.
La cotización y reserva se realizan con base en la embarcación, experiencia, fecha y número de personas confirmados.
Cualquier cambio en el número de asistentes deberá solicitarse con la mayor anticipación posible.
En experiencias privadas, la reducción en el número de asistentes no necesariamente modifica el precio total de la reserva, ya que la embarcación y la fecha se mantienen apartadas para el grupo.
Si el número de personas aumenta, estará sujeto a capacidad autorizada, disponibilidad, condiciones de seguridad y ajuste de tarifa cuando corresponda.
Los reembolsos aprobados se realizarán utilizando el mismo medio de pago empleado originalmente, salvo que la persona cliente acepte por escrito una modalidad distinta.
Una vez aprobada la solicitud, Zenera Tours realizará el reembolso dentro de un plazo máximo de 10 días hábiles.
Los tiempos de reflejo final pueden depender de la institución bancaria, plataforma de pago o medio utilizado por la persona cliente.
Para solicitar una cancelación, reprogramación o aclaración, comunícate por alguno de los siguientes medios:
WhatsApp: +52 998 735 3052
Correo electrónico: reserva@zeneratours.com
Incluye la siguiente información:
• Nombre de la persona titular de la reserva.
• Fecha de la experiencia.
• Número telefónico utilizado en la reservación.
• Número de personas.
• Motivo de la solicitud.
• Indicación clara de si deseas reprogramar o solicitar reembolso.
La solicitud será considerada recibida cuando Zenera Tours confirme su recepción por escrito.
Las situaciones no previstas en esta política serán revisadas de manera individual, buscando una solución razonable, clara y justa para ambas partes, sin contravenir la legislación aplicable.
Para dudas sobre esta política, cambios o cancelaciones, puedes contactar a:
Zenera Tours
WhatsApp: +52 998 735 3052
Correo electrónico: reserva@zeneratours.com
Sitio web: zeneratours.com
Tours privados en lancha hacia Isla Mujeres y experiencias de atardecer en la laguna.
Zenera Tours © 2026 Creado por Sky 6 Marketing
